In Amersfoort tref ik de IC naar Deventer, volgens de borden boven het perron. Op de bestemmingsdisplays van dezelfde trein staat echter Schothorst als bestemming. De displays in de trein geven aan dan weer aan dat het de IC naar Schiphol betreft. De conducteur jaagt reizigers uit de trein, want deze zou helemaal niet verder gaan rijden. Inmiddels verschieten de borden boven het perron. De trein moet wel degelijk de IC naar Schiphol zijn. Geen enkel bericht over de IC naar Deventer, die ik eigenlijk zocht. Inmiddels is de vertrektijd daarvan al verstreken. Om 17.10, het moment dat de IC naar Schiphol moet vertrekken, warempel een omroepbericht over de perronwijziging. De conducteur, machinist en reizigers komen aangehold. De IC naar Schiphol vertrekt, inmiddels 5 minuten te laat. De langverwachte IC naar Deventer wordt nu aangekondigd met 10 minuten vertraging, al zijn deze inmiddels ook al verstreken. De automatische omroep klinkt, de IC naar Deventer vertrekt over enkele ogenblikken. Met 15 minuten vertraging vertrek ik alsnog, in de trein biedt de conducteur nog excuses aan.
Elke reiziger zal dit voorbeeld herkennen, verkeerde of te late reisinformatie is één van de grootste ergernissen op het spoor. Het oordeel dat klanten geven over reisinformatie is dan ook al jaren laag: 70% van de reizigers geeft NS lager dan een 7 voor reisinformatie bij meer dan 15 minuten vertraging. Toch krijgt NS nooit een boete voor slechte prestaties op het gebied van reisinformatie. Sterker nog: uit de jaarcijfers van NS, die vorige week vrijdag zijn gepresenteerd, blijkt dat NS in de categorie “reisinformatie treinketen” in 82 procent van de gevallen goed scoort. Waarom denkt de reiziger daar dan anders over? De verklaring ligt in de manier van meten.
Het ministerie meet middels een zogenaamde “kritische prestatie-indicator” (KPI) of het niveau van NS-reisinformatie voldoende is. Voldoende is het, wanneer de reisinformatie vijf minuten voor het daadwerkelijk (!) vertrek van de trein correct is. Dat NS geen informatie gaf op het moment dat de reiziger oorspronkelijk had moeten vertrekken, maakt hiervoor dus niet uit. Bovendien geldt er ook nog een inhoudelijke marge van 3 minuten voor NS. Als NS dus pas 8 minuten na de oorspronkelijke vertrektijd van een trein aankondigt dat deze trein “over enkele minuten” vertrekt, waarna de trein uiteindelijk met 13 minuten vertraging vertrekt, heeft NS volgens de norm een voldoende gescoord (NS heeft 5 minuten voor daadwerkelijk vertrek geïnformeerd, uitgaande dat NS erop rekende dat de trein bij het informeren over 2 minuten zou komen en deze in werkelijkheid na 5 minuten kwam is ook de marge van 3 minuten gehaald). De reiziger ervaart echter 8 minuten radiostilte en staat vervolgens nog eens 5 minuten te wachten zonder een exacte vertrektijd te weten. Bij spoorwijzigingen is de norm nog makkelijker te halen: deze hoeft NS alleen maar te melden, al is dat 30 seconden voor vertrek en missen alle reizigers de trein.
De KPI “informatie bij ontregelingen in de trein en op het station” wordt gemeten door de enquêteurs die NS op pad stuurt. Als zij bij een verstoring een omroep horen, is voldaan aan de eisen. Het maakt niet uit wanneer en wat er wordt omgeroepen. De enquêteurs hebben in 80 procent van de verstoring een omroep gehoord, dus ook hier scoort NS hoog. Het valt niet te ontkennen dat de reiziger veel minder positief denkt over de scores van NS op het gebied van reisinformatie.
De staatssecretaris heeft onlangs in een debat met de Tweede Kamer aangegeven naar de KPI’s te willen kijken. “We moeten nagaan of de KPI’s wel doen wat ze moeten doen”, stelde ze terecht. Hopelijk wordt de bal nu opgepakt en komen we tot afspraken en meetmethodes waarbij de reiziger echt een verbetering gaat merken.